Quién lo usa: los administradores y gerentes de equipo que administran las líneas telefónicas de Engage. Disponibilidad: complemento Engage · Estados Unidos y Canadá.La configuración de las líneas telefónicas es el conjunto de controles por línea de Engage que permiten asignar un nombre a una línea telefónica, activar o desactivar la grabación y las transcripciones de las llamadas, y asignar a los usuarios y gerentes que atienden la línea. Para acceder a ella, vaya a Engage > Settings > Phone Numbers (configuración, números de teléfono) y luego seleccione un número de teléfono.
Descripción general
Cada línea telefónica de Engage tiene su propia configuración, que se divide en dos grupos. La configuración de la línea abarca la línea en sí: un nombre interno que solo ve su equipo, un interruptor de grabación de llamadas con una subopción para avisar al cliente y un interruptor para los resúmenes y las transcripciones de llamadas generados con IA. La configuración de usuarios vincula dos tipos de usuarios a la línea: los usuarios asignados, que atienden la línea en el día a día, y los gerentes, que la supervisan. Las tablas siguientes definen cada opción y lo que controla.Configuración de la línea
Tres opciones controlan el nombre y la grabación de una línea telefónica.Usuarios y gerentes
Dos listas en cada línea telefónica controlan quién la atiende: Assigned Users (Primary Line) (usuarios asignados, línea principal) y Managers (gerentes). Cada usuario de Engage se asigna a una línea principal, pero puede administrar varias líneas, y los dos roles tienen capacidades distintas.Notas y limitaciones
- Una línea principal, varias líneas administradas. Un usuario tiene asignada una sola línea principal, pero puede administrar varias líneas. Administrar una línea es distinto de estar asignado a ella.
- El aviso de grabación está activado de forma predeterminada. En algunos estados es obligatorio avisar a los clientes cuando se les graba, por eso Play audio to inform the customer of the recorded call está activada de forma predeterminada. Si desactiva la subopción, usted es responsable de informar verbalmente sobre la grabación.
- El Friendly Name es solo de uso interno y nunca aparece en el identificador de llamadas. Para controlar lo que ven los clientes en las llamadas salientes, consulte Configuración del identificador de llamadas.
- Desactivar Record Calls también desactiva los resúmenes y las transcripciones de llamadas de la línea, porque la transcripción requiere la grabación de la llamada. Si desactiva únicamente Enable Call Summaries and Transcripts, las próximas llamadas de la línea dejarán de generar una transcripción o un resumen; las transcripciones y los resúmenes que ya se generaron para llamadas anteriores no se ven afectados.
- Lo que un usuario puede hacer en una línea depende de su rol de FieldPulse. Los administradores, los gerentes de equipo y los agentes de servicio tienen distintos niveles de acceso a Engage; consulte Detalles de los roles de usuario en Engage.